Belegondoltál már, hogy miért olyan meggyőző egy-egy értékesítő kiállása, mitől olyan lehengerlő és sikamlós a politikus beszéde; és mitől annyira lapos a másik? Nem csupán szavakról beszélünk, hanem egy meggyőző és hatásos beszéd nyelvezetének elemeiről és használójának kiállásáról.
Mert hozzávalókról beszélünk, amivel akár természetesebben csengő módon lesz meggyőzőbb egy értékesítő állítása. Mert nem minden értékesítőd eredményes.
De mielőtt ráuszítanád a kutyákat, tudod;…ez nem az ő hibájuk. Viszont a meggyőző beszéd tanulható. Az értékesítőidet kipárnázott körülmények között képezheted ki profi bevételgeneráló ügynökké.
Lássuk, egyébként mi is a gond sokszor egy „átlagos értékesítővel”?
A hagyományos értékesítő mindig el akar adni neked
Ha betorpansz egy kerékpárszaküzletbe, mert a 9 évesednek nem ártana egy új canga; vagy egy ingatlanügynökkel ülsz le egy Esspresso mellé a dossziék széktársaként; akkor tudod, hogy a másik fél el akar adni neked valamit.
Az eladó nem azért fog melléd lépni, hogy megdicsérje az új farmerod. Pontosan tudod, hogy a másik fél értékesíteni szeretne.
Mi ezzel a gond? Hm, elsőre semmi.
Azonban már előre azzal a forgatókönyv-vázlattal állsz hozzá a szituációhoz, hogy másodpecek kérdése csupán, mindjárt megpróbálnak értékesíteni neked.
Épp úgy, mint amikor felszáll az ellenőr a buszra, karján a BKV-karszalaggal. Számítasz az események apró momentumaira.
A bicikliboltban sem az érzelmeid lesznek központban, hanem logikusan kezdesz el gondolkodni. Igyekszel és igyekszel befogadni majd az infókat és annak árainak az összehasonlítására is előkaptad már az agyad számológépét. Azaz már rástartoltál a szituációra.
Persze messziről felismered majd a sales-es próbálkozásokat, mert a salesek…na azokat már ismered.
FIKTÍV SZITUÁCIÓNK – Első számú probléma az értékesítővel a boltban
Képzeld el, hogy állsz abban a bizonyos bicikliboltban, és az egyik biciklit vizsgálod, nézegeted már percek óta. Az értékesítő odamegy hozzád, és elkezd a bicikliről beszélni.
Előkerülnek a szakkifejezések: ez a példány Hi-ten acél, a hajtóműve Dotek – CTS1-130PP, 40T, a hátsó és első fék is Logan V-fék …ez amúgy a legolcsóbb.
Mindeközben te már rég adod a számára „az elalszom és nem is értem” nonverbális jeleket, ami az értékesítődnek fel sem tűnik.
Te valahogy nem ezt szeretnéd hallani.
Inkább elképzelnéd a gyermeked történetét, aki a közös családi biciklizések alatt élvezi a közös cangázást. Nem okoz neki gondot a tekerés a nehezebb terepen sem. No és végre nem kerülget a szívbaj, mert a fékezéssel nála még gondok vannak.
Az értékesítő itt sajnos nem értékesít, csupán elad(na).
Viszont azzal a szívedet lágyítaná meg, ha lefestené milyen csendesen szól menet közben a bicaj, ezzel uralva a valódi pihenés szabadságát. Hiszen útközben a természet hangjának semmi nem szabhat gátat.
- Az, hogy nem kényelmetlen a felülés sem rá, és anya segítsége nélkül is menni fog. Na igen, ez már több egy adatnál.
- A fékezést a Logan V-fék segíti, amivel a gyerek a lejtőn is biztonsággal állhat meg, ez pedig az értékesítés kihagyhatatlan eleme (lenne).
Azzal, hogy kijelentette, hogy ez a legolcsóbb bringa, és semmilyen más támpont alapján nem tudsz dönteni (kínai minden adat), bekorlátozta önmagát egy értékesebb áru eladását illetően.
Az értékesítési hiba ott van, hogy az eladó feltételezte, hogy ár alapján vásárolsz.
Szóval mi a különbség az értékesítő és a vágyott értékesítő között a szituációban?
Az, hogy a te álom-értékesítőd lefordítaná neked a száraz adatokat előnyökre, élményekre, vágyott sztorikra; az érzelmeidet célozná meg.
Adatokkal csak a hitelességet építené fel, hatna a logikára, hiszen odahaza a nejednek mégiscsak meg kellene valamivel magyarázni, miért is vetted meg a bicajt, miért volt jó vétel.
Az vágyott értékesítőd:
- az előnyökön keresztül adna el,
- az ügyfél/vevő igényein keresztül adna el, felmérné az igényeidet, majd pedig választ adna az igényeidnek megfelelően,
- lefestené az álmod, és elmondana egy sztorit,
- nem a terméket (bringát) adná el, hanem egy megoldást egy adott problémára (Pl. a lányod mindig is instabilan bicajozott, ezért nem mentetek el eddig családi bringázásra, mert majdnem megőszültél a végére…a fékhasználattal mindig gondok voltak. Ezzel a bicajjal a közös családi bringázást veszed meg.),
- értékesítőd nem hozza fel az árat, ha nem kérdezik.
Épp ennyire unalmas egy prezentáció is üres adatokkal, nulla élvezeti értékkel, sztorik nélkül.
FIKTÍV SZITUÁCIÓNK – Második számú probléma az értékesítővel a boltban
A hatásos meggyőző beszédben bizonyos nyelvi minták is előfordulnak. Azaz törekszik az előadó arra, hogy az üzenetet úgy csomagolja be, hogy az hatékonyabban jusson el a befogadó félhez.
A különbség a meggyőző és a kevésbé meggyőző ember között az, hogy előbbi ismeri, érti és tudatosan használja azokat.
Mindeközben olyan elegánsan teszi ezt, mint James Bond a legstresszesebb helyzetben kivitelezett teliszájas mosolya során. Hiszen senki nem szereti, ha „befolyásolják”.
Vajon értékesítőid ismerik ezeket? Miket is?
A szavak mögött rejlő üzenetek frappáns átadását.
Hozok 3 érdekes példát:
1. Frappáns rávezetése a beszélőpartnernek: mire szeretne eljutni az értékesítőd?
Az értékesítő szeretne rávenni, hogy a legújabb terméktalálmányt vedd meg: olyan szárítógépet, ami gyűrődésmentesen szárít, azaz nem kell hozzá vasaló. Az értékesítő nem fogja tudni meggyőzni a beszélgetőpartnerét a kulcsfontosságú kapocs nélkül: azaz az egyetértés nélkül.
Nézd meg a következő két példát rettentő banálisan leegyszerűsítve:
- „Gyere és vedd meg a legújabb gyűrűdésmentesen szárító gépünket.”
- „Sokat mosol, utálsz teregetni és vasalni, megérdemled az új szárítónkat. Gyere vedd meg a szárítót, amivel teregetés után úgy nézhet ki a ruhád, mintha vasaltad volna.”
De miért meggyőzőbb a második és esetében az értékesítő sikeresebb is tud lenni?
Azért, mert a „gyere vedd meg…” felszólítás olyan szövegkontextusba lett helyezve, ami az egyén letagadhatatlan tényeiből indult ki. Azokból a tapasztalatokból, amiket megélt, (ismerve őt természetesen), majd rá lett vezetve arra a cselekvésre, amire szerette volna az értékesítő rávenni őt.
Az elöl található felsoroltakból logikusan következett a termék megvétele.
Ismered az NLP-t, azaz a neurolingvisztikus programozást?
Ez egy olyan leginkább anekdotikus bizonyítékokra hivatkozó rendszer, ami a kommunikációs, az önfejlesztő és pszichoterápiás technikákat foglalja egybe. A nyelvi részei arra fókuszálnak, hogy miként tudsz egyetértést kialakítani a másikban, hogyan legyél meggyőző.
A nyelvi minták fontosak.
Most én is használok egy ilyet:
„Mivel ezt az cikket olvasod, ezért valószínűleg egyetértesz azzal, hogy az értékesítőid munkájának hatékonysága növelhető”. (Különben nem kattintottál volna rá.)
Értékesítőd mondhatja ezt: „Bemutattam a termék előnyeit, elmeséltem, milyen érzés lesz használni, ismered a legfontosabb információkat…ezért már csak igennel kell voksolnod.”
Logika, logika, logika. Tényekből jön a következő lépés.
2. Cialdini meggyőzési alapelveit a gyakorlatban használja – szóban (!)?
A meggyőzés alapkönyveként tartják számon Robert B. Cialdini „Influence” (Hatás) című könyvét. Cialdini olyan „befolyásolási alapelveket” fektetett le különböző PR-cégeknél; adománygyűjtő szervezeteknél ill. ingatlanügynöki munkavégzése során, ahol megismerte a leghatásosabb meggyőzési és befolyásolási elveket.
Ilyen például a társadalmi bizonyíték; azaz, ha egy döntést sokan meghoztak már előttünk, akkor könnyebben hozzuk meg mi is azt. Ha valamit sokak szemében értékes, akkor esélyes, hogy mi is annak tartjuk.
- De ilyen lehet az is, ha az előadásodon „hasonlítasz” az emberekre, ugyanis kedveljük azokat, akik hasonlítanak ránk. Ezért tudatos értékesítők sokszor frappáns „ilyen velem is történt sztorikkal” indítanak.
- Mert, ha az eladó is anya, aki ugyanúgy dög fáradtnak fekszik le este, mint a vevő…akkor máris szimpatikus lesz. Különösen, ha ugyanazokat a szófordulatokat használja, mint a beszélgetőpartner.
- Számos értékesítő átveszi pl. a tárgyaláson a vele szemben ülő testtartását és beszédmodorát. Mert ezzel is barátságosabb képet festhet. Csupán a testbeszéddel.
Cialdininek 7 ismert alapelve van, a te értékesítőid ismerik őket?
3. Olyan meggyőzési nyelvminták használata, amire szóban is tudatosan célszerű figyelni.
Ilyen lehet például a fókusznak az eltolása.
Politikusok esetében gyakorta felfedezheted, mert gyakori retorikai szóhasználatuk.
A felelősséget nem vállalják közvetlenül. Helyette a helyzetről beszélnek:
A helyzetet rosszul kezelték.
Szerencsétlen helyzet történt.
Remek csillapító eszköz abban az esetben, ha tudod: jogtalan vevői vagy ügyfélfelháborodásról van szó. Vagy felháborodva esik neki az értékesítődnek az adott vevő.
A „szerinte jogtalan” helyzet miatt pedig értékesítőd nem szívesen ismerné el, hogy ő volt az, aki hibázott. Ezt viszont nyíltan nem mondhatja meg, mert csak olaj lenne a tűzre; értékesítőd pedig rögtön elveszítené a gyeplőt a beszélgetés során.
A saját maga kompromittálása helyett a cselekvőről a cselekvésre tolja a fókuszt, ugyanis a közös nevezőről már könnyebb továbblépni.
DE ilyen az is, ha már előre úgy viselkedsz, mintha a beszélgetőpartnered már úgy viselkedne, ahogy te szeretnéd. Nagyobb esélyt adsz ezzel a meggyőzésre:
Köszönöm, hogy fontolgatod a próbavezetést.
FIKTÍV SZITUÁCIÓNK – Harmadik számú probléma az értékesítővel a boltban
Nem vette a testbeszéded jeleit. Értékesítő nem látta a boltban azt, amit te vevőként gondoltál.
Ahogy Sherlock Holmes mondaná Watsonnak:
„Watson doktor, maga csak néz, de nem figyel!”
„De hiszen azt senki nem látja, hogy ki mit gondol…”
Csak az, aki elsajátította a nonverbális kommunikáció titka
Ezek tipikusan olyan magatartásformák; amiket, ha egyszer megfigyel az ember, soha nem felejti el.
A nonverbális kommunikáció vagy más néven nonverbális viselkedés – magyarul testbeszéd-, az információ – és üzenetátadás ugyanolyan eszköze, mint a kimondott szó.
Egy csipet különbséggel, hogy érvényesülése
- arckifejezéseken és kézmozdulatokon,
- érintéseken,
- test mozgásán (kinetika)
- különböző testtartásokon,
- és külső megnyilvánulásokon (ruházat, frizura stb.) érvényesül.
„A testbeszéd az emberi kommunikáció 60-65 %-a.”
Mégis kevés értékesítő foglalkozik vele a gyakorlatban. A testbeszéd viszont képes felfedni mások valódi gondolatait, (pl. unják a banánt), érzelmeit és szándékait is.
Árulkodó jelek.
Amit sokan észre se vesznek, ezért tudatosan nem foglalkoznak vele önmagukat illetően. Mint ahogy a jelek befogadásával és dekódolásával sem. Csupán érzékelik a jeleket, ezért bizonyos benyomást alakíthatnak ki a másikról. Azonban nem feltétlenül tudják, hogy miért gondolkodnak úgy.
Értékesítőid kiállása, testbeszéde éppen annyira fontos, mint az, hogy ő maguk is felismerjék a vevők testbeszédeit egy személyes találkozás révén.
A nonverbális kommunikáció vizsgálata során az események központjába a limbikus rendszer kerül. Mert agyunknak ez az a része, amely valós időben gondolkodás nélkül, reflexszerűen és azonnal reagál a világra.
Értékesítőid mennyire tudják dekodólni és hasznosítani a „néma” kommunikációs jeleket?
Tudják, hogy ki mikor kezdi elveszteni az érdeklődését egy adott témát illetően? Mikor kész odébb állni, mikor nem őszinte és mikor érdektelen?
És persze mikor válnak egy unszimpatikus egyénné?
A világ legjobb értékesítői azért lehetnek olyan sikeresek, mert kiválóan létesítenek kapcsolatot: a befogadó félhez beszélnek, akikkel mindig empatizálnak, és valahogy roppant könnyen értesz velük egyet.
Ugyanis meggyőzési technikákat tudatosan használva teremtenek kapcsolatot.
Képzeld el, hogy te épp egy vadvízi evezésen veszel részt, ahol a célodat (meggyőz valamiről valakit) próbálod épp győzelemre vinni. De evezők nélkül nehezen fogod a célt biztonságban és könnyedén elérni. Ezek a minták és elvek az evezőid, amik segítenek ezen az úton végigmenni.
Nem tudom, mikor fogod észrevenni, hogy ezek a testi jelek és nyelvi eszközök a sikeres értékesítés egyik legfontosabb eszközei. Magabiztosságat adhatnak értékesítőidnek. És talán azt is észrevetted, hogy e mondatomban is egy fontos mintát használtam.
Ha még mindig nehezen ismered fel, vajon mi lehet az, gyere el a Toastmasters Klubba és at októberi Humoros beszédtréningre, melyet KKV-vezetőknek tartunk.
Egy válasz